LA CULTURA DEL BUEN
SERVICIO
El término
cultura tienen una gran ámbito de aplicación, sin embargo intuitivamente para
el común de las personas la cultura del buen servicio se asocia con la actitud
de un individuo, una familia o una comunidad a la cortesía, al ser diligente y
preocupado por servir o resolver la situación de otras personas, sean estas
huéspedes, invitados o simplemente que las circunstancias del momentos
necesitan de su servicio o colaboración.
Es por eso que antes de empezar a hablar de Cultura de Servicio, se
definirá cada uno de ellos por separado.
En este
sentido puede decirse de Cultura: Según Elías y Maranay (2003), “es un sistema de creencias y valores
compartidos que interactúan de diversas formas en una organización. Constituye
las reglas del juego no escritas, a menudo inconscientes, que colman las
lagunas que existen entre lo que está oficialmente decretado y lo que sucede en
realidad. Es, en suma, una fuerza invisible que guía el comportamiento de las
personas en la organización”. (p. 75)
Por otra
parte Chiavenato (1989) presenta la cultura organizacional como “…un modo de
vida, un sistema de creencias y valores, una forma aceptada de interacción y
relaciones típicas de determinada organización.”(p. 464)
Por otro
lado se define servicio como: un conjunto de acciones realizadas para servir a alguien, algo o
alguna causa. Los servicios son funciones ejercidas por las personas hacia
otras personas con la finalidad de que estas cumplan con la satisfacción de
recibirlos.
La
etimología de la palabra indica que proviene del latín Servitĭum haciendo referencia a la acción ejercida por el verbo Servir. Los servicios prestados es una
comunidad cualquiera están determinados en clases, a su vez estas clases están
establecidas de acuerdo a la figura, personal o institucional que lo ofrece o
imparte. Existen servicios públicos y servicios especializados.
En resumen,
un servicio es un conjunto de actividades realizadas por una persona, empresa u
organización para responder a las necesidades del ente servido.
El servicio
es una de las palancas competitivas de los negocios y emprendimientos en la
actualidad.
Siguiendo el
mismo orden de ideas, se puede decir entonces que, la Cultura de Servicio en,
es un marco de valores compartidos y creencias que dan sentido a los miembros
de una familia, comunidad, organización y hasta de una sociedd y les confieren
las pautas de conducta en el seno de la misma.
La cultura
es sin dudas uno de los aspectos que todos los administradores buscan consolidar
en sus organizaciones. Una definición muy práctica y sencilla sobre cultura es
aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos compartidos para que
allá cultura un grupo determinado de personas deben compartir esos supuestos
(creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene que ver con
servicio. Ya que para que los trabajadores de una empresa o miembros de una
comunidad tengan una cultura en servicio deben compartir valores comunes que
vayan en esa dirección.
Los valores
deben ser definidos por la organización en función de su misión. Sin embargo
existen valores que podríamos llamar universales,
ya que pueden ser aplicados a cualquier tipo de organización, tales como:
-
Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar
todo tipo de situación.
-
Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de
buenas maneras.
-
Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la
ética y la convivencia.
-
Empatía: destreza en entender y saber escuchar
al otro.
-
Comunicación: habilidad de establecer diálogos
asertivos.
Las organizaciones
se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que
entrega a los clientes o usuarios que atiende, contratan e inclusive aquellos
que piden alguna información puntual. La calidad de los servicios depende de
las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en
esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un
problema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todos los
niveles y áreas debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la
empresa y cada uno de los clientes depende de las actitudes y conductas que
observen en la atención de las demandas de las personas que son o representan
al cliente.
Es por eso
que la calidad se logra a través de todo el proceso de elaboración, compra,
operación y evaluación de los servicios entregados. El grado de satisfacción
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor
estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando
sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y
sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista
exija la intervención para rebasar sus expectativas.
La
cultura de servicio interno
La creación
y promoción de una cultura de servicio interno permite obtener mejores
resultados con los clientes finales y en las organizaciones, puesto que se
requiere de menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del trabajo
en equipo permite encontrar formas más adecuadas y económicas para satisfacer a
los clientes.
La cultura
de servicio interno ayudará mucho a los empleados a obtener apoyo de sus
compañeros de nivel similar en las organizaciones y ello propicia una mejor
coordinación de las actividades y favorece la resolución de una parte
considerable de problemas que surgen con los clientes en los servicios que
reciben.
Lo
interesante de este tema de Cultura de Servicio; es que sirve de introducción
para relacionar una serie de contextos que sin duda alguna se relacionan con
las conductas y patrones que tomamos en las organizaciones, para que los
clientes se sientan motivados. Así es el caso de la ética laboral,
perteneciente a una realidad, por cuanto es una dimensión de toda actividad
humana.
La
ética y el buen servicio
La ética
empresarial es una exigencia de la persona, cualquiera sea su trabajo. La ética
empresarial, supone que sus principios son los mismos de la moral general. Si
genuinamente se mantiene una preocupación por los empleados (calidad y
ambiente, remuneración, sentido de pertenencia, incentivos, seguridad)
proporcionándoles dignidad y respeto,
el trabajador estará feliz y motivado por producir calidad. Este estado de
ánimo, sentido de felicidad, es en sí una cuestión ética.
En muchas
empresas inmersas en la competitividad y falta de tiempo para todo, los
trabajadores son el recurso humano.
Esto puede al menos interpretarse como sujetos que no son personas sino
recursos (con todas las implicaciones éticas que esto signifique). Estos
recursos son atractivos en la medida que cumplan con juventud, dedicación,
resultados, identificación con la empresa, esfuerzo que vaya más allá de la
estricta responsabilidad, ser capaz de trabajar en equipo, ser agradables,
saber de computación y tener un idioma alternativo. Mejor aun si su costo es bajo. Una vez que este recurso se ha
desgastado, y luego de haber entregado la vida a la empresa (sin olvidar que la
familia también vive este proceso), puede ser fríamente reemplazado por otro recurso
joven, que sepa computación, de bajo precio, etc.
Este es el
comportamiento de las empresas hacia los recursos humanos (personas con
familias que dependen de ellos, aspiraciones, necesidades, sentido de dignidad,
sueños de justicia) en la mayoría de las empresas que interactúan en un
ambiente de competencia, y sin embargo existen empresas que no dudan en
mencionar que las personas son uno de sus principales activos. La ética
empresarial, en cuanto a tal, sin embargo, significa actuar en un ambiente que
no solo procura el más alto respeto y dignidad de sus empleados (personas y
nunca recurso), sino que procura que la empresa se presente frente a la
sociedad de manera honrada, veraz y honesta, más idealmente en la procuración
del bien social.
Para concluir,
debemos tener en cuenta que; el prestador del servicio entonces hace parte de
una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de
la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de
servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos
propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena
actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es
preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos
aspectos recurrentes en la prestación del servicio.
Finalmente,
crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa
donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un
diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la
administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros
indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean
los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento
económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con
un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la
prestación del servicio al cliente.
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José Pérez Leal
Director
de Investigación y Proyectos
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BIBLIOGRAFÍA Y FUENTES DOCUMENTALES
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y Hartline, Michael D. (2012) Estrategia de Marketing. 5ta Edición.
México. Cengage Learning Editores, S.A. de C.V.,
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México, Universidad Nacional Autónoma de México. División de Postgrado de la
Facultad de Contaduría y Administración. Revista Contaduría y Administración N°
199, octubre – diciembre 2000
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